J&B를 운영하면서 이전에는 에세이만 잘하면 되겠지 라는 생각도 있었다. 사실 그 말이 크게 틀리진 않다. 우리는 에세이를 통해 고객에게 과정과 결과적인 만족을 제공하는 곳이기 때문에 가장 중요한 것은 에세이 그 자체임에는 틀림 없다. 하지만, 점점 우리가 응대하는 고객이 많아지고, (단순히 고객의 양을 떠나) 우리와 오랜 년도 동안 프로그램을 통해 연을 맺는 고객들이 많아지면서 에세이와는 별도로 소통이라는 것이 굉장히 중요하다는 생각을 한다. 어느 책에서 이야기하는 것처럼 어떠한 매뉴얼을 갖고 고객을 응대하진 않지만 그래도 몇몇 하이라이트 할 수 있는 우리만의 특징이 있는 것 같아 오늘 이곳에서 이야기 해보고자 한다. 비지니스라는 것이 사람은 아니지만 회사를 만든 오너의 DNA가 박힌 어느 생명체라고 봐도 과언이 아닌 것 같다. 그러다보니 처음에 이렇게 고객을 응대하게 된 것에는 나와 J의 일반적인 성격(?)이 묻어나는 것도 있을 것이고 그 보다 더욱 중요한 것은 내가 다른 업체 (우리 관련 업종 뿐 아니라 다른 업종 포함)들을 고객으로서 경험하면서 이런점은 정말 별로다! 하는 것들 또한 고려하여 나는 우리 고객들이 그런 불편(?)을 느끼지 않도록 해야지 하는 것들도 포함되어 있다. 아래 나오는 제목들은 우리가 그렇게 한다는 것이 아니라 내가 생각한 (다른 업체들에서 많이 행하는) 아쉬운 방법들을 제목화 하였고, 우리는 그와 반대(?)로 하는 점들이 설명되어 있다. 1. "아무때나 편하게 전화 주시면 됩니다!" 난 저 말이 참 싫다. 이건 철저히 나의 성격이 반영이 된 주관적인 사항이긴 한데.. 이해를 돕고자 사례를 하나 넣어봐야겠다. 우리가 몇년전에 어떤 플랫폼 사용을 고려하던 떄가 있었는데, 해당 플랫폼의 멤버쉽 등급에 따라 제공하는 서비스가 정해져있고, 그 외 일부 사항은 별도 논의와 비용 추가를 통해 우리 회사에 최적화된 사항으로 맞출 수가 있었다. 그러다보니 그 플랫폼을 제공하는 업체의 담당자와 소통을 통해 어떤 부분을 추가 할지, 우리가 원하는 기능이 잘 구현될 수 있는지 등 여러가지 질문 사항(?) 혹은 명확한 이해가 필요한 부분이 꽤나 많았다. 내 스타일 상 자잘한 것들이 있을때마다 전화를 거는것보단 내 스스로 질문거리를 정리를 하고, 그 질문거리 또한 최대한 이해를 해보려는 노력을 한 뒤 그것을 한대 모아서 한 번에 이야기를 하는 것을 선호하기 때문에 그렇게 정리를 한 후 담당자에게 이메일 혹은 문자를 통해 혹시 조만간 전화 가능한 시간대가 있는지 물어보면 대부분의 말은 이런식으로 돌아온다. "네, 물론이죠! 아무때나 편하게 전화 주세요!" 누군가는 이런 답변이 참 맘에 들고, 친절하고 좋다고 느낄지 모르겠지만 난 그렇지 않다. 실제로 그렇게 해서 아무때나(?) 전화를 걸어보면, 첫째. 전화 연결이 바로 되지 않고, 약 20-30분 후에 다시 전화가 온다. 하지만 (나만 시간을 1분 1초로 쪼개 사는건진 모르겠지만) 난 그 20-30분 후에 고객과의 통화가 있거나, 다른 중요한 업무를 보고 있다보니 그 전화를 할 수 없는 경우가 많다. 둘째. 전화 연결은 되었지만 상대방쪽에서 운전을 하고 있거나, 다른 업무 중에 내 전화를 받았다던지 (당연히 그럴수가 있는게, 난 그 분의 스케쥴을 알 수가 없으니 아무떄나 전화 했을 때 그 분은 다른 중요한 일이 있을지도 모르는 것이다) 하다보니 말투에서 풍겨지는 내 얘기에 100% 집중 할 수 없는 상황이구나 하는 참으로 불편한 기운이 느껴진다. 우리 J&B의 경우 10년전이나 지금이나 회사의 규모가 더 작았던 시절이나 지금이나 고객과의 전화 일정은 늘 예약으로 진행되고 그 예약된 시간은 다른 중복되는 업무를 다 뺄 수 있는 시간으로만 정한다. 물론 고객 입장에서 아무때나 전화를 거는 것을 선호할 수도 있지만 내가 이 시간에 이 고객님과 상담을 하는 구나, 그러니 시간을 확보해놓고 전화에 응해야 겠다는 내가 생각하는 최소한의 예의이다. 아무때나 전화를 할 수 있다는 것은 '아무때나'가 풍기는 말처럼 그냥 아무나 이기 때문에 할 수 있는 응대인 것 같다. J&B와 최초 상담인 info call도 그렇지만 우리 existing clients 들이 전화가 필요한 상황이면 우리에게 필요성을 이야기 해주시고, 가능한 빠른 시간 내 (가능하면 1-3일내)에 고객님과의 전화가 가능한 slot을 확보하여 안내드리고 예약 드린다. 전화 상담은 30분을 기준으로 예약이 되지만 길어질 수 있는점 등을 감안하여 (그렇지 않으면, "어머님 (혹은 아버님), 다음 상담 고객님이 있어서 전화를 끊어야 합니다.."라고 할 수 있기 때문에) 1시간은 확보해두고 전화를 진행 한다. 물론 이는 업종에 따라 다를 수 있다. 예를 들어, 레스토랑의 경우 고객들이 질문을 한다면 "오늘 가게 문 여나요?", "키즈 메뉴 제공 되나요?" 등의 간단한 질문 일 수 있고, 이런 업종들까지 이렇게 전화를 까다롭게(?) 할 필요는 당연히 없다. 하지만 우리 같은 업종은 고객님들과 에세이 대회, Hues & Logic 등 상대적으로 누구나 아는 이야기가 아니기 때문에, 구체적인 컨설팅이 이뤄지는 사항이다보니 아무때나 전화는 어울리지 않다. 불편한 진실은 우리와 업종이 다르지만 충분히 고객과의 시간을 확보해두고 응대를 해야 할 업체들도 "아무떄나" 접근을 참 쉽게 사용하고, 그것이 고객들로 하여금 친절하고 편안한 응대라고 생각하는 것이다. (막상 아무때나 전화하면 그리 친절하지 않는 곳도 많기도 하다^^) 2. 아무도 큰 그림을 설명해주지 않는다. 지금은 다행히 프로페셔널한 Accounting Firm을 잘 만나 우리 담당 회계사님도, 행정을 담당해주는 디렉터분도 소통이며, tax 업무 등 너무 잘 처리를 해주시고 계시지만, 이 firm을 만나기 전까지 좋은 회계사를 찾는데 꽤나 애를 먹었던 편이였다. 회계 업무라는게 깊이 들어가다보면 너무 어렵고, IRS에서 뭐하나 레터가 날아오면 미국의 특성인지 처리 하는데 꽤나 어려움이 많았기 때문에 좋은 회계사를 찾는 것은 필수적이였다. 계약을 하기전 몇몇의 회계사들과 최소 1-2년정도씩 일을 해보았는데, 대부분은 subscription의 형태로 일정 비용을 지불하면 원하는 만큼 일을 처리해준다는, 어쩌면 1번과 같은 맥락의 방식으로 업무를 하는 경우가 대부분이다. 난 내가 종사하는 업종이 아니더라도 일처리를 할 때 크게 내가 뭘 원하는지 이해하면서 일을 (혹은 맡기고) 하고 싶다. 조금 다른 이야기이지만 새로운 직원을 뽑아 업무를 맡길 때도 내가 시키는 그 업무가 어떤 업무인지 잘 알고 있는지? 나는 그 분야의 전문가인지?에 따라 업무를 시킬 수 있는 질이 달라진다. 물론, 내가 모든 분야의 전문가가 될 수 없다는 것을 잘 알기에 대부분의 서비스는 전문가에게 맡기는 편이다. 하지만, 이런 전문가들이라는 사람들이 어떠한 업무에 있어서 앞 뒤 설명이 전혀 없는것은 놀라운 일이 아니다. 회사 규모가 본격적으로 커지던 시점에 tax 신고 형태를 바꾸면 우리에게 도움이 될지 고민이 되었던 적이 있다. 회계사님께 전화를 걸어 상황을 설명 드리니 내 말이 맞다고하며, 본인에게 지불하는 매달 서비스 fee는 조금 오르겠지만 궁극적으로는 우리에게 도움이 된다고 설명 해주셨다. 일년 단위로 봤을 때 tax의 이점이 있다는 것은 너무 좋지만 최소한 어떠한 원리로 그렇게 되는지 너무 궁금해서 설명을 요청 드렸지만, 그냥 웃으시며, 어려운 용어와 함께 굳이 뭐 그런거 알 필요가 있으실까요~와 같은 말투로 당장 돈 적게 나가면 좋은 거죠!와 같은 방식으로 대강 설명을 하는 것이 아닌가! 이 뿐만 아니라 IRS에서 일부 금액을 우리에게 돌려주는 일이 있었는데, 레터에 설명이 정확하지 않길래 여쭤보니 이 또한 세금 지식이 전무한 내가 알아 듣기엔 너무나 어려운 내용으로 아주 간단히 대략적으로 설명해 주는 것이 아닌가. 내 분야가 아니면 누군가에게 설명을 할 때 나와 같다는 레벨에서 말하는 것은 굉장히 위험하다. 이는 어떤 분야든 다 적용될 수 있다고 본다. 에세이도 예외는 아니다. 특히, 우리의 경우 에세이 교육/서비스를 받는 당사자는 학생이지만, 90% 이상 학부모님께서 상담을 요청해주신다. 본인이 직접 받는 교육/서비스가 아니기 때문에 더욱 더 차근한 설명은 필수다. 대부분의 학부모님들이 많은 곳에서 상담을 받으시고, 정보력이 워낙 좋으시기 때문에 척하면 척, 아시는 분들도 계시지만 그렇지 않은 분들도 많다. 아니, 난 그 분들의 이런 지식 레벨을 떠나서 내 식으로 배경 설명과 함께 차근히 설명해 드리는것이 에세이를 이해하는데, 우리 회사를 이해하는데 큰 도움이 된다고 자부 할 수 있다. 그렇다고 또 너무 많은 말, 수다스러운 말투는 지양해야 한다. 이해도를 높이기 위해 필요한 최소한의 배경 지식, 정말 아무것도 모르고 오셨다고 하더라도 이해 할 수 있도록 설명을 드리는 것이 의무이고, 당연히 해야 한다. 특히, 그린프로그램의 경우 에세이라는 것을 배워보고자 하는 어린 학생들의 학부모님이시다보니 에세이라는것이 어떻게 구성이 되어 있고, 어떤 부분을 집중해야 실력이 향상이 되는지 등 나름의 원리와 우리의 방식을 설명 드릴 려고 한다. 실제로 이렇게 상담 하다보면 어느새 정말 멋진 토론이 되기도 하고, 학부모님들이 주시는 통찰력에 감탄을 받을 때도 많다. 3. 매번 바뀌는 상담 직원, 도대체 어디까지 설명해야해? 이건 좀 더 미국에 국한된, 혹은 회사의 규모가 어느정도 있는 곳에 국한된 이야기 일 수도 있는데 서비스를 제공하는 곳이건 물건을 판매하는 곳이건 상담을 하게되고, 며칠 뒤에 궁금증이 생겨 대화를 또 이어 나가려고하면 어느새 내가 했던 상담은 다 없어져 버렸고, 처음부터 또 다시 상담 직원에게 설명하고 이해를 시켜야 한다. 그나마 ticket number를 주는 곳은 해당 number를 이야기 하면 나름 이전 상담 기록을 상담 직원이 이해한 후 나를 응대 하려고 하긴 하지만, 내가 그때! 대화 했던 그 사람과 이야기 하는 것만큼 smooth 하진 않고 요즘 처럼 바쁜 시기에 시간 낭비라는 생각도 많이 든다. "Bee 선생님이 카톡 응대도 하시는거죠?" 내가 전화 상담을 하면서 정말 많이 듣는 말이다. 보통 고객분들과 전화가 끝나면 followup messages를 주고 받을 때가 많다. 가령, info call에서 interview 시간을 확정한 경우 자녀분의 이름 (first name/last name) 및 이메일 주소를 우리에게 공유 해주시는데 이러한 응대들은 나 외 이 팀을 꾸려가고 있는 직원 3명이 더 있다. Surprise! 우리와 꽤 오랜시간 프로젝트를 하고 계신 고객님의 어머님꼐서는 몇년이 흘러서야 내가 다 카톡/문자/이메일/전화를 다 하지 않았다는 사실에 너무나 놀라웠다는 말과, 마치 한 사람이 하는 것과 같은 말투에 감탄(?)을 해주셨다. 그 얘기를 듣고 언젠가 고객 응대에 대한 해우소 글을 쓰면 꼭 이야기 해야지했던것이 드디어 오늘이 되었네! 다시 본론으로 돌아와 이야기하자면, 맞다. 전화는 철저히 내가 하고 있지만 (이 부분에 대한 이야기는 다음에 더 자세히 해봐야겠다), 카톡/문자/이메일 등 written 형태로 이뤄지는 응대는 내가 모든걸 다 할 수 없다. 벌써 이 팀도 응대 직원이 3명이나 있기 때문에 팀 내에서 고루 나눠서 고객님들께 응대를 드리는데, 직원이 한명 늘어날 때 마다 내 철칙은 누가 봐도 한 사람이 응대 하는 것처럼 편안함을 제공하자, 라는 것이였다. 그러다보니 당연히 상담이 끝날 때 마다 어처구니 없이, "고객님, 더이상 말씀이 없으시면 이번 상담은 종료 하겠습니다."와 같이 상담을 종료하지도 않을 뿐더러, 그날의 중요한 상담이 끝나면 모든 직원들이 해당건들에 대해 리뷰를 하여 다음에 계속 적인 상담이 진행 될 때 최대한 고객님으로부터 하여금 추가 설명 할 필요 없이 최대한의 이해를 하는 것이 목표였다. 특히나, 전화의 경우 나를 중심으로 이뤄지기 때문에 전화가 끝난 후에 핵심 및 자잘하지만 절대 자잘하지 않았던 포인트들은 직원들이 이해할 수 있게 하는것이 나의 목표이기도 했다. 최소한 나는 다른 업체와 소통 할 때 내 상황을 매번 다시 설명해야 되는 (미국에 사는 분들이라면 대부분 공감할 수 있는..) 어처구니 없는 응대 방식은 절대 하면 안되는 것이라 생각했고, 그것에서 더 나아가 언제, 어떻게 이야기해도 대화가 부드럽게 이어진다는 느낌으로 고객분들이 J&B를 찾아주셨으면 하는 마음이다. 고객 응대 관련하여 사실 추가적으로 이야기 하고 싶은 것들이 많다. 이야기가 너무 길어지면 글이 산으로 갈 수 있으니 다음번에 더 추가 하던지, 혹은 2편으로 찾아와야겠다. :)
