“그래도 우리 아이가 보딩에 진학하고, 결국 하버드까지 갈 수 있었던건 J&B와의 첫 에세이 경험 때문이였어요.” 벌써 J&B를 경영한지도 10년이 되었다. 물론 처음엔 지금처럼 프로그램이 구체적으로 세팅되지도 않았고 앞서 쓴 글에서도 언급했듯 고객과 직접적으로 일을 하는 회사가 아닌, B2B 중심 에세이 회사로서 타업체에서 우리에게 자신들의 고객의 에세이를 맡겨주고, 우린 가수 대신 무대 뒤에서 노래하는 무명 가수처럼 뒤에서 고객의 에세이를 컨설팅 했었다. (오늘 글의 메인 주제가 아니므로 간단하게만 언급하지만) 타 컨설팅 회사들이, 유학원들이 고객을 진정으로 생각하면서 업무를 하지 않는다는 것을 알게되면서부터 우린 우리랑 직접적으로 소통하면서 에세이 컨설팅을 할 수 있는 고객들을 위한 회사로 모습을 갖춰 갖고 그 결과 지금은 고객 한 명 한 명을 깊이 있게 이해하고, 그 이해를 바탕으로 에세이 컨설팅을 진행하고, 만족스러운 결과를 얻어 가고 있다. J&B 대부분의 고객들은 짧게는 2-3년, 길게는 5년 이상 꾸준히 인연을 이어가고 있다. 처음엔 “에세이”만 하는 우리 회사가 1회성 고객이 아닌 지속적으로 우리를 찾아 줄 수 있는 고객을 확보 할 수 있을까? 하는 우려도 있었지만, 에세이 레슨을 하던 고객이 보딩을 가며 보딩 에세이를 우리와 준비하고, 보딩에 들어가서 에세이 대회를 준비하고, 대회에서 성과를 내면 이젠 저널을 준비하고, 본인만의 자서전을 출판해보고, 그렇게 완성된 에세이 포트폴리오를 갖고 대학 입학 원서를 준비 하고, 그렇게 대학에 입학한 고객이 우리와 리서치 페이퍼를 함께 준비하고, 논문을 하고.. 그렇게 같이 성장해 나가고 있었다. 그리고 그 고객의 동생 혹은 상담을 주시는 어머님/아버님의 둘째 아이가 또 우리의 고객이 되고… 10년의 시간을 돌이켜보니 우리와 함께 꾸준히 시간을 보내온 고객들에게 너무 감사하고 또 감사하다. 홈페이지에 ‘해우소’라는 페이지를 만들고 글을 써내려 갈 때는 이 에세이라는 업계, 입시라는 이 시장이 너무 잘못 흘러가고 있는 것 같고 특히 우리처럼 서비스를 제공하는 providers들이 이렇게 하면 안되지 않을까? 하는 것들이 너무 많아서 답답함을 해소하고 싶어 만든 공간이였는데 이런 답답함 속에서 정말 다행히도 고객으로 인연을 맺는 사람들께는 감사한 부분이 많고, 그 분들이 성장해 나가는 것처럼 우리 또한 많은 성장이 이뤄지고 있다는 것도 이야기 하고 싶어 오늘은 조금은 다른 방향으로 글을 쓴다. 너무 이야기가 길었다. 다시 처음으로 돌아가, 저렇게 우리에게 의미 있는 말을 해주신 어머님은 10학년이 된 둘째 아이의 컨설팅이 한창이신데 아이가 첫째인 형과 너무 성향이 달라 서포트 해주는게 너무 어렵다며 이런저런 이야기를 해주시면서 나에게 말씀 해주셨다. “그래도 우리 아이가 보딩에 진학하고, 결국 하버드까지 갈 수 있었던건 J&B와의 첫 에세이 경험 때문이였어요.” 어머님의 첫 아들이였던 우리 고객님의 경우 운동이면 운동, 악기면 악기,… 두각을 나타내지 않는 분야가 없었는데 유독 흥미가 없던것이 에세이였다. 이해한다. 에세이는 대부분의 고객들이 어려워하고, 재미없어하고, 늘 시간관리 실패하는 아주 고질병 같은 거라는 것을. 고객을 처음 만났을 때 8학년으로 John Locke 쥬니어 카테고리로 처음 컨설팅을 진행 했었는데, 철학에 큰 흥미가 있는데 이걸 에세이로 어떻게 표현해 내야되는지 감이 안잡히는 고객이였다. 특히, 대회 특성상 정해진 분량안에 핵심 내용으로 글을 전개해야되는데 구구절절 내용을 늘어놓기 바쁘다보니 감이 안잡히는게 고객의 문제점이였다. 어떻게하면 고객의 장황한 아이디어를 깔끔하게 정리하고 이를 글로써 완성도 있게 만들 수 있을까 고민하던차에 글을 몇가지 파트로 나누고 각 문단별 작성해야 할 내용, 아이디어의 위치, 예시 문장 등 나름의 글의 블루프린트를 제공했더니 고객이 쉽게 글을 써내려 가던 것이였다. 이렇게 이 고객을 통해 J&B는 step 1-outline이라는 process가 탄생하기도 했었다. 이렇게 하여 해당 년도 John Locke에서 만족스러운 결과를 얻어 냈고, 이후 우리와 진행했던 대부분의 대회와 저널에서 성과를 냈었다. 고객의 표현을 빌리자면 에세이라면 그저 우선순위 가장 꼴찌로 버려두고 싶었었는데 J&B와의 첫 경험, 결과도 결과지만 고객이 에세이를 쓸 수 있도록 아웃라인을 구성해준점, 에세이도 일정 프로세스를 갖고 쓰다보면 결국 써진다는점, 어려운점에 대해 이야기하고 문제점을 고쳐나간다면 결국 원하는 바를 이룬다는점 등을 고려할 때 고객이 원하는 대학 입학까지 첫 시작에 J&B가 있었다는점을 크게 평가해주셨다. 오랜시간 동안 고객의 어머님과 고객은 우리에게 진심을 다해 소통을 해주었고, 우리도 고객의 에세이 성장만을 위해 밤새가며 고민하고 프로그램 만들면서 지금의 J&B까지 온 것 같다. 물론 위 고객처럼 처음부터 좋은 결과를 얻고 에세이의 자신감을 얻고 승승장구 하는 경우도 있지만 그렇지 않은 경우도 있었다. J&B와 블루프로그램 (에세이대회)을 진행하는 대부분의 고객은 첫 시작을 패키지로 진행한다. 패키지는 에세이 대회 3개 이상으로 구성되는데, 패키지를 선택하시는 고객님들의 대부분은 대회 특성상 좋은 결과가 나오는게 쉽지 않기 때문에 그래도 3개정도 하면 확률적으로 괜찮지 않을까 해서 진행 하는 경우가 대부분일 것이다. 정말, 정말 다행스럽게도 지금까지 J&B와 패키지를 진행하셨던 고객님들의 80% 이상은 첫번째 대회 혹은 저널에서 좋은 성과가 나왔었다. 이건 정말 신이 있다면 신이 우리 편을 들어줘서라고 밖에 설명 할 수 없다. 물론, 우리가 최선을 다하고, 고객이 원하는 글을 대회의 색깔에 맞춰 컨설팅하고, 우리의 그간 다양한 경험이 바탕이되서 좋은 결과를 내는 것도 있지만, 첫번째에서 좋은 결과가 나오는 경우가 많다보니 정말 다행이고 운이 좋다. 하지만 10명중에 1-2명 정도는 첫번째 대회에서 결과가 좋지 않은 경우도 있다. 패키지 특성상 우리도 큰 부담을 안고 시작하는것이 사실이고 당연히 언젠간 좋은 결과가 나오겠지만 첫번째에 결과가 나오지 못하면 고객이나 우리나 마음이 불편한건 마찬가지이다. 다행히 첫번째 대회에서 결과가 좋지 않으면 두번째에선 대부분 좋은 결과가 나와서 그간 무거웠던 마음이 조금은 가벼워지는데 이렇게 불편한 마음을 갖고 두번째 대회를 준비하기까지 대부분의 우리 고객들은 이성적으로 우리의 컨설팅을 판단해주시곤 한다. “이번에 좋은 결과가 나오지 못해 너무 아쉬워요. 결과를 얻지 못할 확률이 높은걸 알고 시작했지만 그래도 속상한 마음은 드네요. 그치만 J&B에서 아이한테 맞춰 컨설팅을 잘 해주셨기에 많이 배웠어요. 남은 대회에선 좋은 결과가 있었으면 해요” 이렇게 말해주시는 어머님/아버님들이 대부분인 우리는 정말 운이 좋은 것 같다. 실제로 첫 대회에서 결과를 얻지 못했지만 두번째로 진행해던 Concord Review에서 publication의 결과를 얻으신 고객님도 첫 대회 결과와 상관없이 자신의 부족한점을 우리 J&B를 통해 배울려고 부단히 노력했고, 다른 일정보다 우리와의 컨설팅 시간을 가장 중시해주셨다. 불가피하게 세션 시간을 변경해야 할 때도 늘 예의있게 고객님 페이지에서 소통해 주셨던 기억이 난다. 컨설팅을 진행하는 컨설턴트, 고객상담부 직원들도 모두 사람인지라 결과보다는 배움 그 자체를 우선시해주시고, 본인의 시간이 소중한것처럼 우리 J&B의 시간 또한 중요하게 생각해서 고객측의 요청에 의한 스케쥴 변경을 당연시 하지 않고 함께 배려하며 소통한 고객에게 더 마음이 가고 한국식 ‘덤’ 개념의 서비스가 적용되는것은 어쩌면 당연한 것일 수도 있다. 공평하지 않은 세상에서 참 공평한것인지 이렇게 우리를 믿고 꾸준히 찾아주고, 사람과 사람의 만남으로서 예의있게 소통해주시는 고객님들에게 좋은 결과가 늘 따라온다. 그러한 좋은 결과는 우리에게 성장을 가져다주는 선순환의 구조이다. 오랜시간을 함께한 고객님의 기분좋은 결과와 그 시작에 J&B가 있었다는 너무 감사한 말씀을 시작으로 고객님들에 대해 여러가지를 회상하게 되는 시간이다.글의 제목처럼 J&B와 함께 win-win하는 고객을 정리하면 아래와 같다. 에세이 컨설팅이라는 과정속에서 적극적으로 소통하여 단순 결과만 얻을 수 있는 에세이가 아닌 에세이로서 부족한 점을 극복하고 수준 높은 에세이를 편하게 쓸 수 있는 자신을 만들어 낸다. 큰 그림을 볼 줄 안다. 누구나 싫어하는 에세이는 하루 아침에 성과를 낼 수 있는 것이 아니다. (감사하게도 J&B의 패키지 고객들은 대부분 하루 아침에 결과를 내기도 한다.. 이 부분은 정확히 설명이 어렵긴 하다) 지성인으로서 늘 예의있게 행동하고 말한다. J&B의 성장속엔 이러한 고객들이 있다는 것을 잊지 말고 늘 win-win 할 수 있는 그런 J&B가 되어야겠다고 오늘도 다짐한다.
