조금은 과장해서 이야기하자면, 세상에는 두 종류의 고객이 있다. J&B를 한번도 못들어본 고객, 그리고 J&B를 꾸준히 찾아 주시는 고객. J&B는 특별히 친절한 편도 아니고, 사실상 프로그램 비용이 저렴한 편도 아니다. (물론 실제로 우리의 컨설팅을 경험해 보신 고객님들은 더 이상 비용에 대해 말씀하시진 않는다.) 그럼에도 불구하고 우리를 계속 찾아 주시는 고객님들은 우리가 고객의 개인정보, 에세이의 보안을 철저하게 지키는 것과 step 1 단계에서 제공되는 아웃라인에 대한 감동(?) 때문이라고 이야기 하신다. 단순히 보안을 지키는 것을 넘어 NDA라는 문서를 쓰게 된 이유를 설명하고자 한다. 에세이라는 것으로 사업을 시작했을 땐 그저 글만 잘쓰는 장인을 중심으로 한 건 한 건 제대로 된 컨설팅을 통해 고객이 ‘writing’으로서 만족감을 얻고 자신감을 얻길 바라는 생각 하나로 업무에 임했다. 그렇게 진솔하게 업무에 임하다 보니 꾸준히 찾아 주시는 고객님들이 많아졌고, 현재 J&B의 매달 예약된 컨설팅은 70% 이상 재고객님으로 이뤄져 있다. 고객 수가 점점 많아 지고 신뢰를 바탕으로 생겨난 고객분들에게 계속적으로 만족스러운 가치를 제공하기 위해선 체계화된 컨설팅 프로세스가 필요 했다. 그렇게 우리는 3 steps, 5 steps, 8 steps 컨설팅 프로세스를 구성했고, 가장 첫 단계인 step 1에서는 고객이 글을 쓸 수 있도록 설계도, 즉 outline을 제공한다. 앞 편에서도 언급했듯 이 outline은 굉장히 디테일하게 작성되어 있어서 족보라고 칭해지기도 하는데, 이러한 outline을 처음 접해본 블루프로그램 신규 고객님 중 한분이 이렇게 질문 하셨다. “Step 1 단계에서 아웃라인을 받았고, 아이가 혼자 했다면 도출해 내지 못했을 아이디어를 3개나 주셨는데, 이거 혹시 저희 아이한테만 주신 거 맞나요? 이 대회 준비하는 모든 학생들한테 동일한 아이디어를 주시나요?” 황당한 질문이였다. “아니요, 같은 대회를 준비하더라도, 주제가 같더라도 pre-consulting session에서 discussion한 내용을 바탕으로 모두 다른 아이디어가 제공 됩니다” 위와 같이 대답해야 모범적이겠지만, 너무 황당한 나머지 이렇게 대답했다. “어머니, 아이디어를 모두 같게 하다뇨, 너무 한거 아니에요? (웃음)” 질문을 주신 어머님께서는 멋쩍어 하시면서 이전에 컨설팅을 받아봤던 업체에 대해 이야기 해주셨다. 자녀분께서 John Locke Essay Competition을 준비했었는데 1:1 수업으로 진행이 되어 당연히 아이만의 독창적인 에세이가 완성될 줄 알았는데 수업만 1:1이였지 다른 아이의 에세이와 비교해보니 메인 아이디어가 같았다는 것이다. 알고보니 해당 대회를 지도하는 컨설턴트가 같은 대회를 준비하는 아이들에게 거의 주입식으로 이 주제는 이렇게 써야 한다라며 같은 아이디어를 제공 했다고 한다. 말도 안되는 이야기다. 이렇게 호되게 당한 경험이 있으신 학부모님은 우리가 제공한 아이디어 3개, 그를 뒷받침할 수 있는 자료, 예시 문장, 글의 전개 방식에 대한 설명 등 매우 세세하게 작성된 이 outline을 어쩔 수 없이 의심 할 수 밖에 없는건 당연한 일이였다. 아주 납득이 가능한 합리적인 의심이라는 것을 어머님의 설명을 듣고 깨달았다. 10년 넘게 이 일을 해오고 있지만, 같은 대회를 준비하는 학생 여러명에게 같은 아이디어를 제시한다는 것…. 정말 단 한번도 생각해 보지 못했다. 생각해보니 참 눈속임 하기 쉬운일이다. 컨설팅 세션은 1:1로 이뤄지고, 고객들끼리는 서로 알길이 없으니 아이디어는 모두 동일하게 제공 할 수도 있을 것 같다. 그렇게하면 우리도 참 업무가 쉽겠다. 한 고객의 아웃라인 하나 만드는데 엄청난 시간과 노력을 들이는 우리 컨설팅팀을 보면 그냥 대회별로 아주 그럴싸한 아웃라인 한 개 만들어서 모든 고객에게 뿌리라고 하면 어떨까 하는 어이 없는 상상을 해보았다. 사실상 생각지도 못한 이런 파렴치한 짓은 저지른다 하여도 금방 들통이 날 일이다. J&B의 경우 step 1 session전에 두 단계의 컨설팅 세션이 있다. pre-consulting과 reading period이다. pre-consulting session에서는 주제 선정과 함께 해당 주제에 대해 어떻게 에세이를 풀어 나갈 것인지 고객과 긴밀한 discussion을 한다. 이 discussion에서 고객의 의견, 아이디어들은 모두 우리가 만드는 outline에 재료가 된다. (물론 이 outline에 우리의 아이디어를 더하고, 글을 잘 쓸 수 있도록 최대한의 input을 넣는건 우리 몫이다.) 이 단계에서 고객에게만 제공되는 고유의 아이디어 및 글의 전개 방향이 정해지는 관계로 step 1 – outline은 고객의 고유의 것이 된다. 더불어 reading period 또한 고객이 선택한 주제, 아이디어에 맞춰 scholarly sources (pdf 버전)이 제공되다 보니 모두 각기 다른 배경지식을 쌓게 되고, readings를 통해 새로운 아이디어가 만들어 지기도 한다. 추가적으로, reading period가 끝나면 고객과 quick meeting을 갖고 reading 후 새로운 아이디어가 도출되었는지 등에 대해 꼼꼼히 논의 한다. 이런것들을 다 반영하여 outline이 만들어 지는데 어떻게 아이디어를 동일시 할 수 있을까? 위 단계에서 우리 컨설팅팀은 고객 고유의 아이디어도 살리는 동시에 이 아이디어가 대회에 먹힐 (?)수 있도록 재구성을 하고 이 과정은 뼈를 깎는 고통이라고 표현해도 과언이 아니다. 이렇게 하여도 대회라는 특성상 모두가 좋은 결과를 받기 어려운데, 모두에게 동일한 아이디어를 제공한다니, 교육을 하는 사람으로서 너무나 무책임하다. 더욱이 대회 결과가 나오면 대부분의 대회 주최측에선 1등 당선작의 original draft를 업로드 하게 된다. 이럴 경우 같은 해당 대회를 준비한 학생이라면 1등 당선작의 아이디어가 내것과 동일했다는 것을 알게 될텐데, 어찌 이런일을? (아? 대회에 우승한 결과를 거의 내본적이 없는 업체인가보다. 그러면 이해가 된다.) 더욱이 이런 비슷한 아이디어의 에세이가 중복되서 제출되었다면 주최측에서도 의심을 할 수 밖에 없는 상황일텐데? 여담이지만, 이렇게 대회 우승작의 원문이 대회 홈페이지에 업로드 되기 때문에 이전에 J가 쓴 글이 어떤 한 한국 학생의 이름으로 1등한 사실도 알게 되었었다. (이 내용은 buzz space 1편에서 확인 할 수 있다.) 우리가 그간 보안에 대해 강조해 왔던 것은 고객님들의 개인정보에 대한 사항에 집중되어 있었다. 컨설팅이라는 것이 어떤 문제를 해결해 주는 업무이기 때문에 단순히 ‘교육’을 제공하는것에 그치지 않고, 학부모님과 학생이 현재 겪고 있는 학업적 어려움들, 에세이로서 이루고자 하는 목표 등을 이야기 하다보면 굉장히 긴밀한 고객 정보에 대해 우리가 알 수 밖에 없고, 이를 최대한 불편함 없이 토로 하실 수 있도록 그간 우리는 보안을 강조 해왔었다. 또한, 학부모님들의 직업적 특성상 아이의 학업이긴 하지만 어떤식으로든 이런 컨설팅을 받는 것을 조심스럽게 여기시는 경우가 있기에 더더욱 긴밀한 소통과 상담을 해왔던 것이다. 일부 고객님들과는 오래전부터 NDA를 작성하긴 했지만 이를 모든 고객님께 확장하진 않았었는데, 우리가 고객님들에게 제공하는 맞춤형 outline이 이러한 의심을 받을 수 있다는 사실을 깨닫고는 NDA 작성을 필수로 하고 있다. 단순히 우리가 고객님의 정보의 보안관리를 철저하게 하겠다는 내용을 넘어 우리가 제공하는 모든 에세이 아이디어는 고객님 고유의 것이고, 어떤식으로든 재 사용 되지 않음에 대한 내용을 포함한다. 고객에게 고유의 아이디어를 제공하는 것, 그 아이디어는 고객과 컨설턴트의 합작으로 탄생한 유일한 것이여야 하는 것, 어쩌면 너무나도 당연한것이 당연한 것이 아닐 수 있다는 것. 이렇게 buzz space라는 공간을 빌려 이야기 하지만 참으로 우리 동종 업계들, 너무 한다! 그래서 J&B는 더욱 더 투명해 질 것이고, 더욱 더 고객님들께 신뢰를 줄 것이고, 이 신뢰를 문서로 증명해 보이는 바이다.
